Готовность пройти лишнюю милю
Может показаться странным начинать с идеи дополнительных усилий, когда мы еще не рассмотрели основные аспекты усилий. Однако всегда помните, что вы имеете дело с людьми на другом конце телефонной линии, и они всегда оценят тот факт, что вы признаете в них таких же людей. Другими словами, выходите за рамки своих должностных требований и добавьте немного человечности, чтобы повысить уровень обслуживания с отличного до эпического.
Эти жесты могут означать бесплатную доставку (особенно, если в вашем счете была какая-то ошибка, которую необходимо исправить!) и предложение ваучера вежливости в качестве жеста извинения, когда кто-то поднимает проблему. Сюда также входит признание собственной неспособности помочь в ситуации и направление клиента в другой канал или отдел, который более квалифицирован.
В конце концов, обслуживание клиентов всегда имеет первостепенное значение, и поэтому вы должны быть готовы пройти лишнюю милю.
Высокая адаптивность
Это, несомненно, один из самых важных навыков, которым вы когда-либо могли обладать в обслуживании клиентов, потому что каждый будет требовать чего-то своего. Ваша ситуация изменится в мгновение ока, и вы должны быть в состоянии с этим смириться.
Как агенту колл-центра в колл-центре B2B вам придется решать технические вопросы, переключать каналы, переадресовывать звонки и выполнять различные индивидуальные требования. Каждое взаимодействие уникально, поэтому ваша готовность адаптироваться к потоку и многочисленным сбоям — это действительно ваш хлеб с маслом.
Оптимистичный настрой
Обслуживание клиентов иногда известно как вовлечение титулованных клиентов и распространение негатива — настолько, что это вошло в культуру мемов.
Однако, как бы тяжело это ни было, вам нужно сохранять сияющий вид. Позитивный настрой действительно может перевернуть вашу работу с ног на голову.
Правильные организационные навыки
Если вы хотите предоставлять высококачественное обслуживание, вы должны сохранять безупречную организованность своих мыслей и действий во время обмена сообщениями. Вы можете поспорить на руку, что клиент в большинстве случаев будет совершенно растрепан.
При использовании программного обеспечения CRM вы должны четко владеть навыками навигации и уметь переключаться между каналами по мере необходимости, не говоря уже о том, чтобы эффективно делать полезные заметки.
Активное и внимательное слушание
Иногда люди чувствуют необходимость объяснить вам свою ситуацию почти в мучительных деталях, и вы должны быть готовы слушать. Проявляйте активное внимание; не пропускайте это через одно ухо, а затем сразу через другое.
Более того, иногда люди не желают принимать предлагаемое вами решение или у них может возникнуть куча вопросов по этому поводу. Чтобы справиться с подобными ситуациями, вам нужно будет заранее выслушать их должным образом. Это позволит вам легко определить ключевые моменты, в которых кроется неуверенность вашего клиента.
Глубокое знание своих услуг и продукта
Просто представьте, что звонящий задает вопрос о вашем бизнесе, и вы внезапно начинаете заикаться. Доверие к вам, а возможно, и к клиенту, и к их друзьям стремительно падает под наплывом плохой репутации.
Вы должны уметь подробно обсуждать свои продукты и услуги. С этой целью многие работодатели предлагают целенаправленное обучение, чтобы помочь своим сотрудникам досконально разобраться в их предложении. Чрезвычайно важно, чтобы все агенты колл-центра регулярно были в курсе важных событий, таких как рекламные распродажи или отзывы.
Правильно развитая эмпатия
Эмпатия может звучать странно в контексте работы в колл-центре. Это слово обычно можно встретить на ярких мотивирующих изображениях, в рекламе волонтерства или в брошюре кабинета психотерапевта.
Тем не менее, это один из самых важнейших навыков, которым вам нужно овладеть, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов. Даже если все их требования будут выполнены на 100%, клиенты все равно будут хотеть внимания, и если они окажутся разочарованными, встревоженными или недовольными, вам нужно будет уметь подбодрить их так, чтобы они казались искренними.
Чувство своевременности
Даже если мы не говорим о колл-центрах и рассерженных клиентах, никому не нравится, когда его оставляют ждать в режиме ожидания. Следовательно, своевременность — критический фактор, о котором всегда нужно помнить. Будьте предельно оперативны при ответе на любые запросы, а если дело требует внимания и опыта, которые вам неподвластны, плавно переключайте его на соответствующий канал в любой момент.
Если вы занимаетесь доставкой или любыми другими подобными дополнительными задачами, выполняйте их оперативно. Также посмотрите, предлагает ли ваш бренд возможность обратного звонка своим клиентам. Если нет, смело предлагайте это! Это определенно повысит эффективность операций, и кто знает — возможно, вы получите пару приятных привилегий за проактивность!
Высокий уровень терпения
Возвращаться к вышеупомянутому пункту обслуживания клиентов довольно утомительно, поэтому невозможно в достаточной степени подчеркнуть эту чрезвычайно ценную черту личности. В одном стихотворении говорится, что “терпение, терпение — лозунг мудреца” — и вам нужно будет стать мудрым старым отшельником высочайшего ранга! Вы должны позволить клиенту полностью объяснить свою ситуацию.
Никогда не реагируйте негативно на их недовольство, но дайте им шанс и выслушайте их. Одна особенно сложная вещь, на которую следует обратить внимание, — это разница в уровнях знания ниши. Если звонящему нужно техническое объяснение, предложите его спокойно и ободряюще: никогда не заставляйте его чувствовать себя неадекватным. Используйте как можно больше повседневной лексики; адаптируйте сухое техническое содержание к знаниям непрофессионала о соответствующих концепциях.